Meget få virksomheder er i samme grad som Post Danmark til eksamen over for hele den danske befolkning hver eneste dag. Og det er selvfølgelig meget tilfredsstillende, at Post Danmarks kvalitet – altså vores evne til at levere breve til rette tid og sted – er historisk høj.

96 procent af alle breve kom i årets første 6 måneder frem til rette modtager dagen efter afsendelsen, som de skulle. Efter 2 dage er over 99 procent af alle brevene fremme. Det er ikke vores egne tal, de kommer fra undersøgelser gennemført af et uvildigt analyseinstitut dokumenteret efter sindrige EU-standarder.

Det har jeg skrevet om flere gange her på bloggen, og hver gang oplever jeg, at der kommer eksempler frem, hvor der er sket fejl i leveringen. Og på samme måde kan man rundt omkring i forskellige aviser jævnligt se læserbreve, hvor nogen kritiserer, at de ikke har fået deres post.

Tag endelig ikke fejl; Hver eneste aflevering er en eksamen for os, og vi er aldrig tilfredse, når vi dumper. Og derfor forsøger vi også systematisk at samle op på alle indrapporteringer, som vores kunder kommer med. Vi opfordrer til, at man altid giver os besked, når man oplever fejl og mangler – kun sådan kan vi hele tiden blive bedre.

Men jeg har lyst til at dele nogle betragtninger og tanker omkring ”den opfattede” kvalitet og den reelle kvalitet.

Jeg hører ofte fra medarbejdere, at de føler sig hårdt ramt af kritikken. De sætter en stolthed i deres arbejde, og når kritikken bliver meget hård, kan de ofte føle, at man nedgør deres arbejde.

Ofte får de at vide, at alt var meget bedre i gamle dage. Og det er da rigtigt, at tempoet nok var et andet engang (det gælder nok så meget hele samfundet, som udbringningen af breve og pakker?), og postbuddet havde givetvis mere tid til en snak i ny og næ.

Til gengæld er det ikke rigtigt, at kvaliteten var bedre. For faktisk har vi aldrig været mere nøjagtige end nu – det kan vi sige med meget stor sikkerhed, for vi kender jo vores eksamensresultater.

Vi kan altså dokumentere, at mere end 99 % af alle breve er fremme med maksimalt én dags forsinkelse. Man kan med andre ord stole på, at breve når frem. Ind i mellem kan der dukke eksempler op, hvor et vigtigt brev havner blandt de mindre en én procent, der er længere undervejs, og det er for den enkelte meget ubehageligt, og for Post Danmark dybt beklageligt. Det er statistisk heldigvis meget sjældent at det sker, men jeg ved godt, at det naturligvis ikke gør en forskel for den, der oplever, at et brev udebliver. Det er naturligvis helt utåleligt, men selv om vi er en af de bedste postvirksomheder i verden, så vil vi aldrig blive helt fejlfri.

Og så kan jeg heller ikke dy mig for at sige, at det jo ikke nødvendigvis altid er helt korrekt, at det er Post Danmark der har forlagt et brev. Men sagen er jo den, at lige så lidt som man kan bevise, at det er Post Danmark, der har smidt et brev væk, kan jeg heller ikke bevise, at det ikke er det. Derfor er det, at vi næsten altid besvarer kritik i den slags sager, med at vores kvalitet er god, at så godt som alle breve når frem, men at i det omfang, at det er en fejl fra vores side, der betyder, at et brev er væk, så skal vi dybt beklage det. Vi kan ikke rigtig sige så meget andet.

Først og fremmest velkommen til denne blog. Jeg og ledelsen i Post Danmark har glædet os til at åbne vores blog. Vi ved, at der over hele landet er en stor interesse for vores arbejde, og den debat vil vi gerne deltage aktivt i.

Derfor denne blog, hvor vi – i første omgang mig - vil fortælle om de planer vi har, og de tanker vi gør os om fremtiden for posten i Danmark.

Der har været megen kritik og diskussion af, om vi i Post Danmark gør vores arbejde godt nok. Det kan jeg godt forstå, for vi er ved at gennemføre historisk store ændringer af vores postomdeling. Det er der mange, der har oplevet i deres hverdag, og samtidig er portoen steget. Vores målsætning med de mange ændringer er at sikre en service, der bliver endnu bedre end i dag. En service vi skal kunne fastholde også i en tid, hvor det er svært at finde den arbejdskraft, der er brug for. Vi har simpelthen ikke andet valg end at drive vores virksomhed endnu mere effektivt.

Jeg ved godt, at der har været – og fortsat er – problemer mens de mange omlægninger gennemføres. Det har betydet, at vi i starten af året ikke har levet op til hverken andres eller vores egne forventninger.

Kravene til Post Danmark, er beskrevet meget præcist: vores opgave fra staten er at levere mindst 93 % af alle A-breve til tiden – det vil sige dagen efter at det er afsendt. Det har vi hidtil haft succes med, samtidig med at yderligere 6 % af brevene kommer ud dagen efter – altså med én dags forsinkelse. Vores egen målsætning er, at 95 % af brevene skal nå frem til tiden.

Men debatten om Post Danmark og vores service til samfundet handler om andet og mere end statistik.

For kvalitet handler ikke kun om post til tiden. Det handler også om vores tilgængelighed som virksomhed, om åbenhed, evnen til at rette fejl o.s.v. Alt sammen noget vi arbejder meget målrettet med for at kunne leve op til omverdenens berettigede krav og forventninger.

Jeg har været ansat i Post Danmark i nu ni måneder, og tag ikke fejl; Dette er en virksomhed, hvor medarbejdere på alle niveauer virkeligt sætter en ære i at yde den bedst mulige service. Det påvirker alle, når det ikke lykkes godt nok, og hele vejen rundt bliver der knoklet for at løse den opgave Post Danmarks opgave her i det danske samfund. Det er en pointe, der er vigtig for mig at få med her.

Vores opgave er stor og udfordrende. Post Danmark lever midt i et spændingsfelt, hvor mange mennesker har forventninger til, at vi leverer traditionel public service. Det gør vi også, men samtidig er vores virkelighed, at vi er en moderne privat virksomhed, der skal have en sund og bæredygtig økonomi. Det er nemlig en forudsætning for, at vi på sigt kan løfte de opgaver, der er pålagt os mens vi sikrer tilfredse aktionærer og trygge medarbejdere.

Post Danmark har en stor udfordring, som vi ganske tankevækkende deler med andre af de store hæderkronede, mere eller mindre, statsejede virksomheder. Selv om vi har en flot og stolt historie, så kan vi ikke spejle os i den, når vi skal se på vores virksomhed i 2008. Opgaven og virkeligheden er i dag en ganske anden.

Vi bliver mødt med påstanden om, at vi hellere vil tjene penge end at give kunderne god service. Sådan er det ikke. Netop fordi vi lever i dette spændingsfelt, så gælder det i endnu højere grad for os, at vi ikke kan drive en sund virksomhed uden samtidig at have tilfredse kunder – vi kan ikke det ene uden at have det andet.

Alt det og meget mere glæder jeg mig til dialogen om. Nu er denne blog skudt i gang og jeg håber at den vil være med til at øge den gensidige forståelse. Hvordan bloggen udvikler sig, er op til os, der er aktive på bloggen, så lad os komme i gang.

Lars Kaspersen