Meget få virksomheder er i samme grad som Post Danmark til eksamen over for hele den danske befolkning hver eneste dag. Og det er selvfølgelig meget tilfredsstillende, at Post Danmarks kvalitet – altså vores evne til at levere breve til rette tid og sted – er historisk høj.

96 procent af alle breve kom i årets første 6 måneder frem til rette modtager dagen efter afsendelsen, som de skulle. Efter 2 dage er over 99 procent af alle brevene fremme. Det er ikke vores egne tal, de kommer fra undersøgelser gennemført af et uvildigt analyseinstitut dokumenteret efter sindrige EU-standarder.

Det har jeg skrevet om flere gange her på bloggen, og hver gang oplever jeg, at der kommer eksempler frem, hvor der er sket fejl i leveringen. Og på samme måde kan man rundt omkring i forskellige aviser jævnligt se læserbreve, hvor nogen kritiserer, at de ikke har fået deres post.

Tag endelig ikke fejl; Hver eneste aflevering er en eksamen for os, og vi er aldrig tilfredse, når vi dumper. Og derfor forsøger vi også systematisk at samle op på alle indrapporteringer, som vores kunder kommer med. Vi opfordrer til, at man altid giver os besked, når man oplever fejl og mangler – kun sådan kan vi hele tiden blive bedre.

Men jeg har lyst til at dele nogle betragtninger og tanker omkring ”den opfattede” kvalitet og den reelle kvalitet.

Jeg hører ofte fra medarbejdere, at de føler sig hårdt ramt af kritikken. De sætter en stolthed i deres arbejde, og når kritikken bliver meget hård, kan de ofte føle, at man nedgør deres arbejde.

Ofte får de at vide, at alt var meget bedre i gamle dage. Og det er da rigtigt, at tempoet nok var et andet engang (det gælder nok så meget hele samfundet, som udbringningen af breve og pakker?), og postbuddet havde givetvis mere tid til en snak i ny og næ.

Til gengæld er det ikke rigtigt, at kvaliteten var bedre. For faktisk har vi aldrig været mere nøjagtige end nu – det kan vi sige med meget stor sikkerhed, for vi kender jo vores eksamensresultater.

Vi kan altså dokumentere, at mere end 99 % af alle breve er fremme med maksimalt én dags forsinkelse. Man kan med andre ord stole på, at breve når frem. Ind i mellem kan der dukke eksempler op, hvor et vigtigt brev havner blandt de mindre en én procent, der er længere undervejs, og det er for den enkelte meget ubehageligt, og for Post Danmark dybt beklageligt. Det er statistisk heldigvis meget sjældent at det sker, men jeg ved godt, at det naturligvis ikke gør en forskel for den, der oplever, at et brev udebliver. Det er naturligvis helt utåleligt, men selv om vi er en af de bedste postvirksomheder i verden, så vil vi aldrig blive helt fejlfri.

Og så kan jeg heller ikke dy mig for at sige, at det jo ikke nødvendigvis altid er helt korrekt, at det er Post Danmark der har forlagt et brev. Men sagen er jo den, at lige så lidt som man kan bevise, at det er Post Danmark, der har smidt et brev væk, kan jeg heller ikke bevise, at det ikke er det. Derfor er det, at vi næsten altid besvarer kritik i den slags sager, med at vores kvalitet er god, at så godt som alle breve når frem, men at i det omfang, at det er en fejl fra vores side, der betyder, at et brev er væk, så skal vi dybt beklage det. Vi kan ikke rigtig sige så meget andet.